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　　某日，与一友人在喝茶，友人向我抱怨说：“你们国税部门的服务态度真是差劲？”我忙问何故。他讲：“前些日子我去你们大厅缴税，窗口的小姑娘笑都不笑一下，一副冷冰冰的模样，你说服务好不好？”我问：“办事过程有没有推诿拖延，顺利吗？”他讲还好。我又问：“就因为没冲你笑一个，你就觉得不满意？”他回答：“可不是嘛，咱是纳税人呀！”

　　友人的一番话让我陷入了沉思。

　　仅仅，也仅仅是因为一个微笑，让一个纳税人对国税部门产生了负面的判断和评价，又或影响他周围一群人对国税部门的评价，正如他对我说的一样。这个微笑何其之重。

　　而一个微笑，对一个国税干部，尤其是年轻干部来说，无非是一个嘴角的弧度，一个脸部的表情，一个善意的表达，轻轻松松可以完成，却始终没有迈出那一步。这个微笑又何其之轻。

　　一个微笑的轻与重折射出纳税人对我们国税部门的要求越来越高。随着国家税务总局公告了纳税人的十四项权利和十项义务，以权利为本位的纳税人意识开始苏醒，纳税人越来越关注国税部门的行风作风和国税干部的一言一行，能否提供优质高效的服务以及保障纳税人应享有的权利，成为纳税人衡量一个国税部门优劣的重要指标。

　　或许有人会说：我已经为纳税人顺利办结所有的涉税事项，本职工作已经完成，没有规定要求我非得微笑，对于纳税人的评价感到很委屈。但是我所注意到的并不只有“微笑”，我更在意的是后面那句话“一副冷冰冰的模样”，关键在于一个“冷”字。没有微笑只是其中一个表象，而“冷”却是我们一线工作人员带给纳税人最直观的感受，这其中有没有微笑的原因，或许也有可能是我们情绪不高、态度冷漠、表情僵硬、语气冷淡等等原因引发的。在作风行风建设上，我们一直提倡“三在”，这就属于不“在状态”。真正的“在状态”，应该是具有饱满的热情、振奋的精神、昂扬的姿态、响亮的声音，用正面的情绪和精神状态去驱动我们的工作。但显然我们没有做到，据了解，少数干部存在这样那样的现象，有的自以为是，高高在上；有的对纳税人不理睬、不热情、态度简单粗暴；有的受不了半点委屈，不愿接受纳税人批评，对纳税人的牢骚耿耿于怀，言语上反击报复；有的甚至故意刁难。“冷冰冰”的负面状态只能说明我们思想观念上的落后与僵化，同时也加剧了征纳双方的矛盾。

　　由此可见，现阶段国税部门与纳税人之间缺乏一种良性的沟通与信任，构建和谐征纳关系任重道远。主要反映在两个方面：一是纳税人的内在需求与国税部门的服务形式内容没有形成对接；二是纳税人的权利本位意识与国税干部的义务本位意识存在着分歧。前者是属于制度上和硬件上的缺陷，而后者是指观念上的分歧。正是在这样的新形势下，国家税务总局不断深化纳税服务体系建设，要求各级税务机关坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实“三服务”的理念，努力提高税收服务的水平。近几年来，基层国税机关在制度和硬件建设上都取得了长足的进步。但是，无论是我们的信息化建设，还是标准化服务厅建设，一窗通办，服务承诺，提速增效等等措施，都离不开一个核心，那就是“人”，也就是我们一线的国税干部。信息化需要人的操作，标准化需要人的执行，承诺需要人的履行，提速增效同样离不开人的保障。假如一线工作人员思想上懈怠、观念上落后，作风上消极，那么任何制度都只是一纸空文，任何硬件设施都只是一个摆设。制度上的缺陷属于客观制约因素，我们总能找到一条符合纳税人需求的科学发展的道路，而主观上的改变却要难得多，时间、信心、努力缺一不可。

　　因此，以人为本，不断加强干部队伍建设，一直是我们国税部门永恒的主题。而加强一线国税干部的思想建设，提升职业素养，就是我们提升服务水平，解决征纳分歧的一把钥匙。

　　作为一名国税干部，尤其是一名年轻干部，我们必须找准自己的定位，抛却“官本位”的思想，主动增强“公仆”意识。温总理曾说过：政府必须秉持一种精神，就是“公仆”精神，政府工作人员除了当好人民的公仆以外，没有任何权力。这种理念落实到国税工作中，就是要尊重纳税人、善待纳税人、服务纳税人、保护纳税人，在思想上尊重纳税人，在情感上贴近纳税人，在工作中服务纳税人，充分认识到纳税人对一个国家的重要性和历史地位，树立起正确的纳税服务观，全心全意为纳税人服务。

　　不妨让我们的服务从微笑开始，人们常说：微笑是打开人与人之间沟通的一扇门。用微笑去感染纳税人，贴近纳税人，尊重纳税人，心理学家威廉.杰姆斯说：“人类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被人重视。”纳税人不单是经济人，更是一个社会人，他们有自尊，也渴望受到肯定、尊重、称赞，一旦满足了他们的这种渴望，他们的纳税遵从度会大大提高。

　　不妨让我们在工作中充满微笑，也有人说：笑是会传染的。用微笑去提升自己的工作热情，激发自己的精神状态，同时带动周围所有人的激情，让整个国税部门都充满灿烂的笑容，让我们的办税服务厅不再“冷”。

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